5 model Gap kesenjangan pemasaran jasa

Model kesenjangan

Kelima kesenjangan bahwa organisasi harus mengukur, mengelola dan meminimalkan:

• Gap 1 adalah jarak antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang manajer berpikir mereka harapkan - Jelas penelitian survei adalah cara kunci untuk mempersempit kesenjangan ini.
• Gap 2 adalah antara persepsi manajemen dan spesifikasi aktual dari pengalaman pelanggan - Manajer perlu memastikan organisasi yang mendefinisikan tingkat layanan yang mereka percaya diperlukan.
• Gap 3 adalah dari spesifikasi pengalaman untuk pengiriman dari pengalaman - Manajer perlu mengaudit pengalaman pelanggan bahwa organisasi mereka saat ini memberikan dalam rangka untuk memastikan kehidupan sampai spec.
• Gap 4 adalah kesenjangan antara pengiriman pengalaman pelanggan dan apa yang dikomunikasikan kepada pelanggan - Terlalu sering membesar-besarkan apa yang organisasi akan diberikan kepada pelanggan, atau mendiskusikan kasus terbaik daripada kasus sejenis, meningkatkan harapan pelanggan dan persepsi pelanggan merugikan.
• Akhirnya, Gap 5 adalah kesenjangan antara persepsi pelanggan dari pengalaman dan harapan pelanggan layanan - harapan Pelanggan 'telah dibentuk oleh dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi mereka dan pengalaman masa lalunya. Rutin survei transaksional setelah memberikan
•  
•  
• sumber : http://blog.vovici.com/blog/bid/18271/Service-Quality-Gap-Model 

Tugas : 3 Strategi produk

Tugas : 3                                  MANAJEMEN PEMASARAN

DI SUSUN

O

L

E

H

                                  NAMA  : TENDIEN WONERENGGA

                                             NIM      : E 1112210

                             KLS      : REGULER (KONVERSI)

A.

            1.Manufacturers Brand adalah atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa.

Contohnya : seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain.

2. Private Brand adalah  atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor Atau pedagang dari produk atau jasa seperti.

Contohnya :  zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex, hipermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektrinik dengan merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya.

3. Lisensed Brand adalah perrusahaan membayar sebesar fee tertentu untuk hak menggunakan nama merek atau simbol yang sebelumnya telah dikembangkan oleh produsen lain.

4. Sponsor adalah perusahaan yang memberikan atau menyediakan total dana / produksi yang dibutuhkan.  Kompensasi dari sponsor tunggal adalad 100% dari jumlah kekurangan dana, yaitu Rp 5.243.000,00. Adapun media kontraprestasi yang ditawarkan.

Contohnya:

 Pihak sponsor berhak mendapatkan posisi sebagai penyelenggara acara yang bekerjasama dengan       panitia dalam materi yang akan dipersiapakan oleh panitia, seperti yang tertulis dalam proposal.
 Pihak sponsor berhak memdominasi nuansa (branding perusahaan) dalam outlet promotion media yang berupa indoor maupun outdoor antara lain : poster,leaflet, spanduk, radio, dan lain-lain.

5. Co- Branding adalah fenomena baru dalam dunia pemasaran, dimana dua perusahaan atau lebih bergabung dan melakukan segala macam aktivitas untuk memberikan nilai tambah atas produk hasilco-brandmgtersebut.
Contoh kalimat:

• Sebaliknya apabila kinerja atribut-atribut produk tersebut tidak sesuai atau jauh di bawah harapan konsumen, maka sikap konsumen negatif yang berarti co-brandmg tersebut tidak mampu meningkatkan citra produk.
• Tetapi ingredient brand yang paling spektakuler adalah Intel dengan program co-branding-nya yang sangat terkenal : Intel Inside.
• Kerjasama penerbitan kartu co-branding yang akan segera direalisasikan ini merupakan salah satu aliansi strategis yang dilakukan oleh kedua perusahaan untuk dapat memperluas pasar, mendorong program loyalitas pelanggan yang tentunya secara tidak langsung akan menciptakan pertumbuhan positif atas bisnis yang pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas kedua belah pihak.

B. KLASIFIKASI PRODUK KONSUMEN

Barang industri merupakan suatu  jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.
Menurut Kotler (2002, p.451), ”barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis”. Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi empat jenis :

1.      Convenience product Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Contohnya antara lain produk tembakau, sabun, surat kabar, dan sebagainya.

2.      Shopping product Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Contohnya alat-alat rumah tangga, pakaian, furniture, mobil bekas dan lainnya.

3.      Specialty product
Barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Misalnya mobil Lamborghini, pakaian rancangan orang terkenal, kamera Nikon dan sebagainya.

4.      Unsought product
Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa, ensiklopedia, tanah kuburan dan sebagainya.

C. Hirarki Merek Klasifikasi Produk Konsumen

1. individual branding adalah memberi merek berbeda pada produk baru seperti pada deterjen surf dan rinso dari unilever untuk membidik segmen pasar yang berbeda seperti halnya pada wings yang memproduksi deterjen merek so klin dan daia untuk segmen pasar yang beda.

2. Family Branding adalah memberi merek yang sama pada beberapa produk dengan alasan mendompleng merek yang sudah ada dan dikenal mesyarakat. Contoh famili branding yakni seperti merek gery yang merupakan grup dari garudafood yang mengeluarkan banyak produk berbeda dengan merek utama gery seperti gery saluut, gery soes, gery toya toya, dan lain sebagainya. Contoh lain misalnya yaitu seperti motor suzuki yang mengeluarkan varian motor suzuki smash, suzuki sky wave, suzuki spin, suzuki thunder, suzuki arashi, suzuki shodun ,suzuki satria, dan lain-lain.

3. Corporate Brand pada dasarnya adalah sebuah "janji" – baik janji yang bersifat rasional maupun emosional. Janji tersebut hanya akan dipercaya jika berasal dari orang yang memiliki integritas. Jika orang tersebut selalu berubah pendirian atau tidak percaya diri dengan apa yang sudah mereka janjikan, maka kredibilitas orang tersebut dipertanyakan. Sehingga, di masa yang akan datang, sebuah perusahaan yang ideal hanya akan terdiri orang-orang yang percaya akan visi perusahaan tersebut – mendukung terbentuknya brand perusahaan yang merupakan pernyataan janji.

Corporate brand juga dapat berfungsi sebagai alat kepemimpinan yang efektif. Dari pengalaman sebagai konsultan di berbagai perusahaan, saya melihat betapa sulitnya berkomunikasi dengan ribuan karyawan dalam sebuah organisasi. Semua orang yang saya temui - baik dari jajaran manajemen tingkat atas sampai bawah, dari induk perusahaan sampai cabang dan anak perusahaan - membuat saya semakin percaya bahwa sebuah organisasi, apapun jenisnya, merupakan sebuah kesatuan yang tidak homogen. Corporate brand dapat berfungsi sebagai jembatan penyelarasan bagi berbagai perbedaan tersebut.

4. Modifier adalah sebuah frase atau klausa yang secara grammatical tidak berhubungan dengan apa yang dimaksudkan. Masalah yang paling umum adalah dengan Adjective Participial Phrase, khususnya ketika berada di awal kalimat.  Masalah-masalah dengan Dangling Modifiers.

Ada 2 (dua) jenis masalah dengan Dangling Modifiers:

Pronoun sering tidak digunakan, sehingga frase pembuka kalimat tidak menjelaskan kata-kata yang mengikutinya.

• Tidak Jelas: Running across the street, the bus left.Frase atau kata dalam sebuah kalimat terlalu jauh dari kata yang menjelaskannya.
• Tidak Jelas: A dependable car, the family decided to buy the mini-va

Tugas : 2. contoh KASUS PADA LINGKUNGAN PEMASARAN

Tugas : 2.                                 MANAJEMEN PEMASARAN

AMBIL SALAH SATU KASUS PADA LINGKUNGAN PEMASARAN

DI SUSUN

O

L

E

                                                                             H

                                                            NAMA     : TENDIEN WONERENGGA

                                                            NIM         : E 1112210

                            KLS         : REGULER  (KONVERSI)

1.1  Latar Belakang Masalah 

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah

Ketat.  Persaingan  yang  semakin  ketat  ini  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk

Mampu  memaksimalkan  kinerja  perusahaannya  agar  dapat  bersaing  di  pasar. 

Perusahaan  harus  berusaha  keras  untuk mempelajari  dan memahami  kebutuhan

Dan  keinginan  pelanggannya.  Dengan  memahami  kebutuhan,  keinginan  dan

Permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan

Untuk  merancang  strategi  pemasaran  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  bagi

Pelanggannya  (kotler  dan  armstrong,  2001).  Perusahaan  harus  menempatkan

Orientasi  pada  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan  utama. Hal  ini  tercermin  dari

Semakin  banyaknya  perusahaan  yang  menyertakan  komitmennya  terhadap

Kepuasan  pelanggan  dalam  pernyataan misinya,  iklan, maupun  public  relations

Release.  Kunci  utama  perusahaan  untuk  memenangkan  persaingan  adalah

Memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan melalui  penyampaian  produk

Dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.  

Menurut  tse  and wilton  (1988)  dalam  tjiptono  (1999),  kepuasan  atau

Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang

Dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk.  Kepuasan

Pelanggan  didefinisikan  sebagai  evaluasi  pasca  konsumsi  bahwa  suatu  alternatif

Yang  dipilih  setidaknya  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan  (engel, 

 2.  Blackwell  and  miniard,  1990  dalam  tjiptono,  1999).  Model  diskonfirmasi

Harapan  yang  dikembangkan  oleh  oliver  (1993)  menyatakan  bahwa  kepuasan

Keseluruhan  ditentukan  oleh  ketidaksesuaian  harapan,  yang  merupakan

Perbandingan  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Spreng mac  kenzie  and

Olshavsky  (1996)  memperluas  model  oliver  (1993)  tentang  kepuasan,  yaitu

Pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman produk atau jasa

Yang dipengaruhi oleh afeksi pelanggan terhadap produk-produk tersebut.

Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari

Pengalaman  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.

Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan

Untuk membangun  nilai-nilai  tertentu.  Nilai  tersebut  akan memberikan  dampak

Bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan  terhadap kompetitor dari produk

Atau  jasa  yang  pernah  dirasakannya  (margaretha,  2004).  Apabila  sebuah

Perusahaan  memberikan  produk  atau  jasanya  yang  berkualitas  baik,  maka

Diharapkan  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  akhirnya  mampu

Memberikan  nilai  yang  maksimal  serta  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan

Dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.

Pelanggan  diibaratkan  seorang  raja  yang  harus  dilayani,  namun  hal  ini

Bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan

Kebutuhan pelanggan harus dilakukan  secara menguntungkan atau bersifat “win-

Win situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang

Dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan  suatu hal yang  sangat berharga demi .

3.   Mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu

Bisnis atau usaha (chandra dan danny,  2001).

Salah satu bisnis atau usaha yang  juga merasakan ketatnya persaingan saat

Ini adalah bisnis bengkel  reparasi mobil. Persaingan yang semakin ketat  tersebut

Ditandai  dengan  makin  banyaknya  bengkel-bengkel  bermunculan  di  kota

Semarang.  Pelayanan  dan  harga  yang  ditawarkan  pun  beraneka macam,  dengan

Begitu  akan  menjadi  ciri  dan  keunggulan  tersendiri  bagi  setiap  bengkel.  Hal

Tersebut  menuntut  pihak  pemilik  atau  pengelola  bengkel  untuk  menciptakan

Strategi  agar  mampu  bersaing  dan  unggul  dibanding  bengkel-bengkel

Kompetitornya.  Demikian  juga  halnya  di  bengkel  caesar  semarang,  dimana

Sebagai salah satu bengkel yang ada di kota semarang, juga memiliki strategi dan

Keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada.

Dengan  semakin  meningkatnya  persaingan  yang  ada,  perusahaan  harus

Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat

Melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan

Pelanggan setelah melakukan transaksi di bengkel caesar .