5 model Gap kesenjangan pemasaran jasa

Model kesenjangan

Kelima kesenjangan bahwa organisasi harus mengukur, mengelola dan meminimalkan:

• Gap 1 adalah jarak antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang manajer berpikir mereka harapkan - Jelas penelitian survei adalah cara kunci untuk mempersempit kesenjangan ini.
• Gap 2 adalah antara persepsi manajemen dan spesifikasi aktual dari pengalaman pelanggan - Manajer perlu memastikan organisasi yang mendefinisikan tingkat layanan yang mereka percaya diperlukan.
• Gap 3 adalah dari spesifikasi pengalaman untuk pengiriman dari pengalaman - Manajer perlu mengaudit pengalaman pelanggan bahwa organisasi mereka saat ini memberikan dalam rangka untuk memastikan kehidupan sampai spec.
• Gap 4 adalah kesenjangan antara pengiriman pengalaman pelanggan dan apa yang dikomunikasikan kepada pelanggan - Terlalu sering membesar-besarkan apa yang organisasi akan diberikan kepada pelanggan, atau mendiskusikan kasus terbaik daripada kasus sejenis, meningkatkan harapan pelanggan dan persepsi pelanggan merugikan.
• Akhirnya, Gap 5 adalah kesenjangan antara persepsi pelanggan dari pengalaman dan harapan pelanggan layanan - harapan Pelanggan 'telah dibentuk oleh dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi mereka dan pengalaman masa lalunya. Rutin survei transaksional setelah memberikan
•  
•  
• sumber : http://blog.vovici.com/blog/bid/18271/Service-Quality-Gap-Model