Tugas : 2. contoh KASUS PADA LINGKUNGAN PEMASARAN

Tugas : 2.                                 MANAJEMEN PEMASARAN

AMBIL SALAH SATU KASUS PADA LINGKUNGAN PEMASARAN

DI SUSUN

O

L

E

                                                                             H

                                                            NAMA     : TENDIEN WONERENGGA

                                                            NIM         : E 1112210

                            KLS         : REGULER  (KONVERSI)

1.1  Latar Belakang Masalah 

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah

Ketat.  Persaingan  yang  semakin  ketat  ini  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk

Mampu  memaksimalkan  kinerja  perusahaannya  agar  dapat  bersaing  di  pasar. 

Perusahaan  harus  berusaha  keras  untuk mempelajari  dan memahami  kebutuhan

Dan  keinginan  pelanggannya.  Dengan  memahami  kebutuhan,  keinginan  dan

Permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan

Untuk  merancang  strategi  pemasaran  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  bagi

Pelanggannya  (kotler  dan  armstrong,  2001).  Perusahaan  harus  menempatkan

Orientasi  pada  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan  utama. Hal  ini  tercermin  dari

Semakin  banyaknya  perusahaan  yang  menyertakan  komitmennya  terhadap

Kepuasan  pelanggan  dalam  pernyataan misinya,  iklan, maupun  public  relations

Release.  Kunci  utama  perusahaan  untuk  memenangkan  persaingan  adalah

Memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan melalui  penyampaian  produk

Dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.  

Menurut  tse  and wilton  (1988)  dalam  tjiptono  (1999),  kepuasan  atau

Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang

Dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk.  Kepuasan

Pelanggan  didefinisikan  sebagai  evaluasi  pasca  konsumsi  bahwa  suatu  alternatif

Yang  dipilih  setidaknya  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan  (engel, 

 2.  Blackwell  and  miniard,  1990  dalam  tjiptono,  1999).  Model  diskonfirmasi

Harapan  yang  dikembangkan  oleh  oliver  (1993)  menyatakan  bahwa  kepuasan

Keseluruhan  ditentukan  oleh  ketidaksesuaian  harapan,  yang  merupakan

Perbandingan  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Spreng mac  kenzie  and

Olshavsky  (1996)  memperluas  model  oliver  (1993)  tentang  kepuasan,  yaitu

Pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman produk atau jasa

Yang dipengaruhi oleh afeksi pelanggan terhadap produk-produk tersebut.

Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari

Pengalaman  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.

Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan

Untuk membangun  nilai-nilai  tertentu.  Nilai  tersebut  akan memberikan  dampak

Bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan  terhadap kompetitor dari produk

Atau  jasa  yang  pernah  dirasakannya  (margaretha,  2004).  Apabila  sebuah

Perusahaan  memberikan  produk  atau  jasanya  yang  berkualitas  baik,  maka

Diharapkan  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  akhirnya  mampu

Memberikan  nilai  yang  maksimal  serta  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan

Dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.

Pelanggan  diibaratkan  seorang  raja  yang  harus  dilayani,  namun  hal  ini

Bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan

Kebutuhan pelanggan harus dilakukan  secara menguntungkan atau bersifat “win-

Win situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang

Dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan  suatu hal yang  sangat berharga demi .

3.   Mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu

Bisnis atau usaha (chandra dan danny,  2001).

Salah satu bisnis atau usaha yang  juga merasakan ketatnya persaingan saat

Ini adalah bisnis bengkel  reparasi mobil. Persaingan yang semakin ketat  tersebut

Ditandai  dengan  makin  banyaknya  bengkel-bengkel  bermunculan  di  kota

Semarang.  Pelayanan  dan  harga  yang  ditawarkan  pun  beraneka macam,  dengan

Begitu  akan  menjadi  ciri  dan  keunggulan  tersendiri  bagi  setiap  bengkel.  Hal

Tersebut  menuntut  pihak  pemilik  atau  pengelola  bengkel  untuk  menciptakan

Strategi  agar  mampu  bersaing  dan  unggul  dibanding  bengkel-bengkel

Kompetitornya.  Demikian  juga  halnya  di  bengkel  caesar  semarang,  dimana

Sebagai salah satu bengkel yang ada di kota semarang, juga memiliki strategi dan

Keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada.

Dengan  semakin  meningkatnya  persaingan  yang  ada,  perusahaan  harus

Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat

Melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan

Pelanggan setelah melakukan transaksi di bengkel caesar .